La Xunta de Galicia ha autorizado, en sesión del Consejo, la contratación del servicio de operación telefónica (contact center) de la Fundación Emergencia Sanitaria Pública de Galicia-061 por un importe de 10.271.176,88€ para el periodo 2023-2026.
La contratación de este servicio facilitará el acceso inmediato del ciudadano al sistema sanitario gallego y al servicio del 061 desde el lugar donde se encuentre; asegurará la respuesta más adecuada a la demanda sanitaria, tanto si se trata de una consulta como de una urgencia o emergencia sanitaria, y permitirá dar respuesta oportuna a todas las demandas sanitarias. Además, establecerá un sistema de control y seguimiento del servicio y permitirá mantener el alto nivel de satisfacción mostrado por los usuarios de la Emergencia Sanitaria Galicia-061.
Asimismo, mediante la contratación del servicio de operación telefónica, se ajustará la dotación de la plantilla de locutores y teleoperadores en función de la evolución de la demanda ciudadana y del horario real de prestación del servicio en cada uno de los años en que se encuentre en funcionamiento. fuerza.
Entre las mejoras incluidas en este contrato destacan las medidas de control del servicio que se llevarán a cabo mediante el establecimiento de estándares de calidad que, en caso de incumplimiento, darán lugar a un sistema de sanciones para la empresa adjudicataria. Además, los criterios de adjudicación incluyen mejoras como el servicio de traducción a distancia o la concesión de horas para refuerzos o situaciones imprevistas.
De esta forma, la contratación del servicio de operación telefónica de la Fundación Emergencias Sanitarias Públicas de Galicia-061 garantiza la atención telefónica del personal teleoperador y locutor del Centro de Coordinación que a lo largo del año 2021 recibió más de 1.150.000 llamadas, lo que supone un promedio de 3.172 llamadas.
Las llamadas recibidas en el Centro de Coordinación 061 en 2021 generaron un total de 493.743 procesos de atención, de los cuales el 40 por ciento se resolvió sin necesidad de movilizar recursos, mientras que el 60 por ciento restante requirió movilización.
Galicia autoriza la contratación del servicio de operación telefónica del 061
Entre las mejoras incluidas destacan las medidas de control del servicio que se llevarán a cabo mediante el establecimiento de estándares de calidad que, en caso de incumplimiento, darán lugar a sanciones para la empresa adjudicataria.
