El teléfono único de Emergencias recibió una media de 10.800 comunicaciones diarias durante 2021

El Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid atendió 3.943.002 llamadas en 2021, lo que supone un 5,58% menos respecto al año anterior. La media diaria contó con un total de 10.800 comunicaciones.

Del total recogido, más de la mitad de las llamadas (un 56,35%) se realizaron para solicitar asistencia sanitaria, mientras el 20,62% pidieron la presencia de los servicios de seguridad, Policía o Guardia Civil. Por otro lado, las llamadas relacionadas con el tráfico se produjeron en un 10,6% de los casos, mientras la actuación de los bomberos se solicitó en un 6,6%.

Desde que se implantó en la Comunidad de Madrid el teléfono único de Emergencias en 1998, se han producido más de cien mil millones de llamadas (103.553.471 en total). El proceso de actuación comienza cuando el ciudadano marca el 112, siendo atendido por un gestor que le realiza una serie de preguntas dirigidas a conocer qué está ocurriendo y dónde. Después, con esa información básica, se deriva el aviso de manera automática a los servicios de Emergencia y Seguridad correspondientes, si bien el operario puede seguir requiriendo datos más precisos de lo ocurrido al usuario, para mejorar aún más si cabe la información mientras se acude al lugar requerido.

En muchas ocasiones, se requiere el consejo de un profesional del servicio de Emergencia o Seguridad, por lo que la comunicación es transferida desde el 112 para que estos especialistas sigan en comunicación permanente con el demandante de ayuda.

Además, la atención telefónica está disponible en 85 idiomas gracias a un servicio de teletraducción. Los idiomas más demandados, además del castellano, son el chino y el rumano.

Grado de satisfacción con el servicio

Cada dos años, Madrid 112 lleva a cabo un Estudio de Notoriedad y Satisfacción para conocer el grado de conocimiento sobre el servicio entre la población. Este se sitúa en el 94,4%, alcanzando el valor más elevado de la serie tras un ligero incremento con respecto al que se obtuvo en 2019, donde rozó el 100%.

Preguntados por el servicio de emergencia que conocen, un 93% de los entrevistados mencionaron espontáneamente el 112, un porcentaje que aumenta siete puntos llegando hasta el 100 en el sudeste de la Comunidad de Madrid.

Respecto a los segmentos analizados, cuanto más jóvenes son los encuestados, más conocen el servicio de Emergencias. El sector poblacional con mayor conocimiento es el de las mujeres entre 16 y 29 años de edad.

Episodios como la pandemia ocasionada por el COVID-19 o el temporal Filomena hicieron que el porcentaje de encuestados que utilizaron algún teléfono de emergencia aumentase en casi 5 puntos. Además, el informe refleja que el 85% de los usuarios están satisfechos con la atención recibida. Además, un dato relevante es que casi 8 de cada 10 personas aseguran que lo recomendarían a un amigo o familiar que tuviera una emergencia.

Por último, casi la mitad de los encuestados afirma saber que Madrid 112 está presente en redes sociales como Twitter, Facebook o YouTube, una presencia y notoriedad que ha aumentado significativamente respecto al último estudio realizado en 2019.