Reportaje: VOST, voluntarios cazadores de los bulos en emergencias

Los Virtual Operation Support Team (Equipo de apoyo de operaciones virtuales), en España más conocidos como equipos de voluntarios digitales en emergencias VOST, nacen en EEUU en 2010. La primera persona que clama públicamente su necesidad es el Director de Emergencias de Los Ranchos de Alburquerque (USA) Jeff Phillips. Más tarde, en 2011 La Cruz Roja Americana ya puso en marcha un equipo de voluntarios digitales en su sede Central de Washington convirtiéndose en el primer Centro Digital de Operaciones en Emergencias (CDO).
 
En el caso de nuestro país, el Concepto de VOST llega de manos del Jefe de Prensa del Centro de Emergencias 112 de Madrid, Luis Serrano, que escribe dos Post en su blog hablando sobre los Virtual Operation Support Team y la necesidad de su implantación en nuestro país.
 
Con ello, la Campaña de Incendios forestales de 2012 (una de las más devastadoras de los últimos 30 años) supuso el surgimiento de los VOST en España. Los incendios acaecidos en julio en la Comunidad Valenciana, en los que ardieron 50.000 hectáreas, vinieron acompañados de bulos muy dañinos en las redes sociales, especialmente en Twitter. Estos bulos, que corrieron como la pólvora en el incendio de Carlet, llegaron a ser retuiteados por alguna cuenta oficial que entonces contaba con cerca de 400.000 seguidores en Twitter e incluso algún famoso que era seguido por 500.000 followers. Pero lo peor es que no fueron detectados ni desactivados por la cuenta del 112 de Valencia. Pudo haber sido un hecho de extrema gravedad.
 
Tras estos acontecimientos un pequeño grupo de profesionales españoles de las emergencias, liderados por el Jefe de Protección Civil de Puente Genil (Córdoba), Rafael Gálvez y el Analista de Incendios Forestales, Javier Blanco, crean @vostSPAIN y comienzan a actuar durante el resto de la campaña de incendios forestales de 2012 detectando y parando, conjuntamente con los Centros de emergencia 112 y servicios de bomberos, bulos en: Canarias, Cataluña, Comunitat Valenciana y Madrid.
 
CONSOLIDACIÓN Y PROLIFERACIÓN
Tras el éxito de Vost SPAIN durante la campaña de incendios forestales de 2012 neutralizando bulos, y el reconocimiento del mismo por parte de los servicios de emergencia más activos en Twitter, la necesidad de llegar a todos los territorios del Estado lleva al surgimiento casi espontáneo de cuentas VOST en otras comunidades autónomas siendo las primeras @VOSTandalucia @VOSTeuskadi @VOSTcanarias y @VOSTmadrid. Tras ellas, llegan paulatinamente otras cuentas. Ahora mismo están abiertas cuentas Vost en todas las comunidades autónomas y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla. De estas se encuentran plenamente operativas 9 equipos y el resto están en fase de implantación.
 
LOS VOLUNTARIOS
Los actuales equipos de voluntarios digitales en emergencias están formados por profesionales remunerados o no del mundo de las emergencias que, en su tiempo libre, dan soporte altruistamente a esta actividad. Por lo tanto, entre ellos hay Técnicos de Protección Civil – Gestores de Emergencias, Bomberos, Sanitarios, Periodistas de Emergencias, etc., con un objetivo común: hacer Protección Civil desde las redes sociales.
 
Los Vost tienen como objetivo apoyar a las cuentas de los servicios de emergencia en Twitter a hacer Protección Civil ayudando a viralizar sus mensajes y, sobre todo, a detectar y neutralizar bulos y rumores.
 
Además de los equipos españoles, existen equipos de voluntarios digitales en emergencias en países de América, Europa y Oceanía, todos ellos incluidos dentro del VOSG.
 
TAREAS Y OBJETIVOS
Es importante resaltar que los equipos Vost no valoran la emergencia como podrían hacerlo los equipos sanitarios, policiales o de extinción; sino a nivel de la comunicación, y los riesgos de producirse bulos o emergencias paralelas a través de las redes. Además de trabajar en evitar o detectar y neutralizar bulos y difusión de mensajes de fuentes oficiales, también emiten consejos y datos de interés para hacer Protección Civil en las Redes Sociales, tanto generales, como específicos de un riesgo, evento o suceso concreto.
 
Cabe la posibilidad de activar voluntarios (según disponibilidad) para desplazarse a los Puestos de Mando Avanzados y/o puntos donde se da una emergencia, simulacro o preventivo, si fuese solicitado por la administración responsable, para realizar apoyo siempre en su campo, la comunicación pública y digital, apoyando en las Redes Sociales, especialmente en la labor de parar bulos. De esta forma apoyan la gestión de la emergencia a través de las Redes Sociales, Comunicación Pública e Internet. Además, también están presentes en aquellos congresos, ferias o encuentros relacionados con la Protección Civil, Emergencias y Comunicación difundiendo su labor, impartiendo formación o dándose a conocer.
 
Tienen capacidad material con equipos profesionales de filmación, fotografía, iluminación y auxiliares, para poder documentar y crear archivos audiovisuales de una emergencia, evento o preventivo, a solicitud de la administración competente. Además y respecto a la comunicación digital, cuentan activo un Storify en el cual documentan aquellas emergencias que se encuentran o superan el nivel 1 de alerta o emergencia, tales como incendios forestales o inclemencias invernales.
 
Además imparten formación a aquellas instituciones que lo solicitan, siempre orientada a las Redes Sociales y la comunicación pública en emergencias, especialmente centrada en agrupaciones de Protección Civil y asociaciones relacionadas con emergencias en la Comunidad de Madrid. Esta actividad es llevada a cabo por profesionales de la comunicación, las emergencias y la docencia.
 
“Un bulo, la información falsa puede colapsar servicios y afectar seriamente la operatividad de una emergencia, incluso poner en riesgo vidas” explica Rafael Gálvez, coordinador de Vost España”. Entrevistamos al máximo responsable de estos equipos de apoyo digital en emergencias sobre sus líneas de actuación, los bulos que más se repiten, los procedimientos que tienen establecidos, etc.
 
¿Cuántos VOST existen en España? ¿Todas las provincias cuentan con voluntarios?
Los Vost están presenten en 12 comunidades autónomas con sus propios equipos, además del equipo Vost España. Cada equipo está conformado por un coordinador, un portavoz y al menos 2 operadores, más los voluntarios de los que se nutren en su comunidad autónoma.
 
¿Cuáles son las líneas de actuación de Vost España?
Los VOST tienen como principal objetivo apoyar a las cuentas de los servicios de emergencia y hacer Protección Civil, ayudando a viralizar sus mensajes y, sobre todo, a detectar y neutralizar bulos y rumores en / de emergencias, en redes sociales.
 
Las redes sociales hacen que los rumores se propaguen rápidamente través de todo el país. ¿Cómo se actúa ante un bulo? ¿Cuáles son los pasos a llevar a cabo?
La mayor potencialidad de los equipos Vost proviene de la amplia red de colaboradores que nos informan del nacimiento / divulgación de rumores, bulos o falsa información en todas las plataformas (desde twitter a whatsapp).
 
Para ello, conformamos una serie de grupos de información, que los integran las cuentas oficiales que con seguridad y emergencias tienen relación a nivel nacional y en las diferentes comunidades autónomas. Todo bulo es enviado a estos grupos para su valoración y proceder. Contrastamos con las fuentes de información y determinamos la mejor opción de actuación.
 
En la mayoría de las ocasiones es una labor callada entre los que generan esos bulos, (se intenta que comprendan las consecuencias de esa falsa información), y los equipos, lográndose en la mayoría de los casos que se retiren. Cuando esto no sucede, lanzamos o apoyamos la divulgación de mensajes que avisan de esa falsa información.
 
Cuando no existe información o existen “lagunas” en la información, aparecen los bulos. Tenemos que tener claro que el no contar con un perfil en las redes sociales o el que desde nuestra cuenta no demos información no quiere decir que otros no lo hagan por nosotros. El problema será que ese vacío será llenado por otros, ya sea con información cierta o no.
El ciudadano tiene DERECHO a ser informado por las administraciones de los riesgos y situaciones de emergencias que les pueda afectar, e igualmente a ser informado / formado de las medidas de autoprotección para hacer frente a la situación.
 
En toda emergencia, se repite la misma reacción primaria, la de información, saber que ha ocurrido, y la inmediatamente posterior, conocer la situación en la que se encuentran los nuestros. Tras un hecho traumático, tras el shock de los primeros instantes, vendrá siempre la necesidad de respuestas, de información. (Qué ha pasado, como están los míos…). Es el momento de liderar la comunicación.
 
¿Cuál es el bulo que se repite con mayor frecuencia?
No hay un bulo específico, son muchos los que periódicamente aparecen y se desvanecen, volviendo al tiempo a reaparecer. Uno de los más icónicos es el caso de un niño con leucemia en el hospital La Fe de Valencia y piden donaciones de sangre, o el falso teléfono 088 de emergencias gratis para los móviles, como si 112 no fuera gratis.
 
Y luego están los ocasionales que se originan cada vez que se produce un accidente (petición de sangre), incendios (petición de voluntarios), meteorología (suspensión de las clases) o problemas de seguridad (todos tienen un amigo que tiene un primo en los geos).
 
¿Qué protocolo se lleva a cabo ante un incidente grave que puede tener mucha repercusión?
Los equipos Vost en el mundo nos coordinamos en la plataforma de gestión noysi.com, desde esta plataforma que integramos todos los equipos / países, regiones y comunidades autónomas activos, informamos de las situaciones más relevantes y actuamos en función de la gravedad del mensaje / situación.
 
Este trabajo coordinador (trabajamos el ordinario para estar preparados en lo extraordinario) permite las relaciones entre los diferentes integrantes de países, así como el uso de diferentes idiomas.
 
Además, esta forma de proceder permite que la forma de actuar ante un evento, este valorado y consensuado por más de un equipo, estableciendo la estrategia a seguir que dependerá de muchos factores (gravedad del mensaje, seguidores, divulgación,…).
 
Igualmente, los equipos españoles utilizamos también nuestra propia plataforma (vost.es), donde tenemos integrados los diferentes equipos autonómicos, así como su red de colaboradores.
 
¿Recuerdas alguna actuación especialmente?
Son varias las actuaciones que recuerdo especialmente, sobre todo por su gravedad y necesidad de actuación de los equipos Vost, destacando el incendio forestal en la comunidad autónoma valenciana en 2012, donde se viralizó la falsa y dañina información de que la central nuclear de Cofrentes estaba rodeada por el fuego.
 
Luego están los que más nos hicieron trabajar, no solo a nivel nacional, nos obligó a un trabajo en equipo internacional, destacando el accidente de Angrois (2013), el atentado de Barcelona (2017), los atentados de París (2015) y Niza (2016).
 
Como resumen, tenemos que ser todos conscientes que un simple retuit tiene un efecto, una consecuencia, máxime en emergencias. Somos conocedores que en muchas ocasiones el que se viralice un bulo solo está provocado por las ganas de ayudar, de "aportar nuestro granito", pero con ello podemos lograr exactamente lo contrario.
 
Un bulo, la información falsa puede colapsar servicios y afectar seriamente la operatividad de una emergencia, incluso poner en riesgo vidas.
 
Cuando divulgamos la falsa necesidad de sangre en un hospital tras un grave accidente, podemos colapsar los servicios de ese centro sanitario por el aluvión de gente con ganas de ayudar, o cuando hacemos llamamiento de tractores o camiones cuba para un incendio, podemos bloquear las vias de acceso de los vehículos de emergencias. Hacer falsos llamamientos de la necesidad de voluntarios para la extinción de un incendio, coloca a esos samaritanos y al propio operativo de emergencia en riesgo, riesgo incluso para sus vidas.
 
Tenemos que ser responsables, y antes de retuitear o divulgar información, sobre todo en emergencias, detengámonos, pensemos e informémonos, y cuando sepamos que es información cierta y de calidad para la emergencia, ayudemos divulgando #StopBulos.