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En este texto Lucía Ortiz Arroyo, técnico de certificación de Aenor, analiza la norma UNE ISO 22320, que establece las pautas fundamentales para dar respuesta eficaz ante una situación de emergencia.

Las amenazas a las que nos enfrentamos son cada vez mayores y la sociedad más exigente. Esto hace que todas las organizaciones implicadas en actuar ante una emergencia (fuerzas de seguridad, sanitarios, bomberos, empresas, etc.) necesiten modelos con un enfoque multiorganizacional, que determine una eficaz respuesta ante cualquier tipo de incidente y se adecúe a las necesidades de las organizaciones y poblaciones afectadas.

Una emergencia siempre va a determinarse por tener un carácter súbito e indeseado. Y, ante ello, resulta primordial salvar las vidas de las personas en riesgo y minimizar los daños que puedan repercutir tanto en la organización en sí como en la comunidad en donde se encuentra. Para ello, es necesario contar con una adecuada planificación y prevención de cualquier situación de riesgo.

En las últimas décadas son numerosos los accidentes, catástrofes e incidentes que han tenido un gran impacto en la sociedad, y que, en muchas ocasiones, han dejado entrever las deficiencias a la hora de planificar, gestionar y/o dar respuesta ante una situación de emergencia.

Históricamente, en las organizaciones se ha trabajado en términos de seguridad desde sus dos vertientes.

Por un lado, desde el punto de vista de la integridad física y salud de las personas (en inglés conocido como safety), aspecto desarrollado en las empresas mediante la aplicación de medidas relacionadas con la prevención de riesgos laborales. Y, por otro lado, nos encontramos con las medidas relacionadas con la otra parte de la seguridad, conocida como “seguridad física” (o security), más ligadas a la prevención de delitos como ataques, sabotajes o robos. Ambos ámbitos de la seguridad pueden dar lugar a la materialización de determinados riesgos críticos o situaciones de emergencia que pueden comprometer el futuro de la organización y su continuidad. De ahí la importancia de gestionar las posibles emergencias a través de un análisis de los diferentes escenarios de riesgos, teniendo en cuenta el ámbito global de la seguridad, así como a través de una estructura organizativa definida y adecuada en la que la que se disponga un mando y control eficaz, una coordinación efectiva dentro y con otras organizaciones implicadas, así como un despliegue de medios y recursos necesarios en función de la criticidad de la situación.

Las actividades principales para gestionar los riesgos y la respuesta que se da a ellos pasan por diferentes etapas. En primer lugar, el momento previo en el que se deben evaluar y categorizar los riesgos, y en función de ello elaborar unos planes y protocolos de contingencia y actuación frente a cada escenario. A continuación, el momento en el que se desata el suceso perturbador, que es detectado a través de la activación de las alarmas correspondientes y que dan el paso a los procesos de mando y control, de información operacional, así como a la coordinación y cooperación con el objetivo de mitigar de inmediato los efectos negativos. Una vez transcurrido el incidente, el objetivo es trabajar en la recuperación y capacidad de la organización para restablecer la normalidad de la actividad lo antes posible.

La norma UNE-ISO 22320

Con el objeto de centrarnos en esa etapa de actuación ante un incidente, nace la norma UNE ISO 22320:2013, Protección y Seguridad de los Ciudadanos – Gestión de Emergencias - Requisitos para la respuesta ante incidentes. Esta norma internacional especifica los requisitos mínimos para una respuesta eficaz a los incidentes y proporciona los requisitos básicos para el mando y el control, la información operacional, la coordinación y la cooperación en el seno de una organización de respuesta a incidentes. Es por ello que contribuye a que las organizaciones implicadas en la respuesta ante un incidente funcionen con una eficacia conjunta y de manera más óptima.

Esta norma internacional es aplicable a cualquier organización (privada, pública, gubernamental o sin ánimo de lucro) implicada en dar respuesta a incidentes a nivel internacional, nacional, regional o local, incluyendo a las siguientes organizaciones:
a) responsables de -y que participan en- la prevención de incidentes y en preparaciones de resiliencia (capacidad de adaptación);
b) que ofrecen guía y dirección en la respuesta a incidentes;
c) que desarrollan reglamentos y planes para el mando y el control;
d) que desarrollan planes de coordinación y cooperación multiorganizacional;
e) que desarrollan sistemas de información y comunicación para dar respuesta a incidentes;
f) que investigan en el ámbito de los factores de respuesta a incidentes;
g) responsables de la comunicación e interacción con el público.

La UNE-ISO 22320 establece requisitos para la información operacional de respuesta a incidentes donde se especifican los procesos, los sistemas de trabajo y la obtención y gestión de los datos, a fin de generar oportunamente la información relevante y exacta.

También apoya el proceso de mando y control, así como la coordinación y cooperación, tanto internamente dentro de la organización como externamente con otras partes implicadas.

Los requisitos se despliegan en tres bloques principales, que son fundamentales para dar una respuesta eficaz a un incidente:
- Establecimiento del mando y el control en las estructuras organizativas y procedimientos de toma de decisiones, apoyo a la decisión, a la trazabilidad y al cómo gestionar la información y comunicación. Se deben establecer unos objetivos y metas para dar solución a un incidente con unos niveles de respuesta en función de la severidad del mismo.
- Ayuda parar asegurar que la información es operativa, oportuna y fiable estableciendo procesos de planificación, recopilación, procesado, explotación, revisión y evaluación de la información.
- Establecimiento de las bases para la coordinación y la cooperación, asegurando que todas las partes pertinentes actúan alineadas durante un desastre. Es decir, que no se produzcan problemas de comunicación y se asegure del uso de recursos de manera combinada y eficaz. Este bloque establece como parte esencial requisitos sobre la interoperabilidad entre las organizaciones involucradas para conseguir el éxito de respuesta ante incidentes.

La certificación de la Gestión de Emergencias

La certificación de la Gestión de Emergencias según la norma UNE ISO 22320 tiene dos enfoques en función de la actividad de la organización. En primer lugar, aquellas organizaciones dedicadas profesionalmente a gestionar emergencias en su día a día, como organizaciones del ámbito sanitario, de las fuerzas de seguridad, protección civil, etc... Y, en segundo lugar, organizaciones comprometidas con dar una respuesta de forma eficiente y eficaz ante emergencias que les puedan afectar. En este campo se encuentran industrias y lugares de pública concurrencia, como centros comerciales o eventos temporales, entre otros.

Además, como elemento diferenciador dentro del proceso de certificación en Gestión de Emergencia de AENOR, se realiza una “Auditoría de simulacro”, en la que el equipo auditor debe evaluar la actuación in situ durante una prueba de entrenamiento ante un determinado protocolo. Esta tipo de auditoría se realiza al menos una vez durante los tres años de vigencia del certificado, y de forma previa a las auditorías anuales de seguimiento. De esta manera se consigue evaluar la intervención, las competencias y habilidades de los intervinientes, los recursos desplegados y la coordinación y gestión de la información.

En particular, para aquellas organizaciones en las que su actividad principal consiste en participar e intervenir en situaciones de emergencia, la certificación UNE ISO 22320 aporta seguridad en el desarrollo de su actividad profesional y reconoce el compromiso de dar una respuesta eficaz a través de los objetivos de respuesta planteados, así como una gestión más eficiente de sus medios y recursos. Además, la integración con la ISO 9001 facilita la implantación de esta norma especialmente en las áreas más operativas de la organización.

En general, las organizaciones que implantan este modelo de Gestión de Emergencias en su organización consiguen, sobre todo, desarrollar y mejorar sus capacidades para dar respuesta ante cualquier tipo de emergencia. Se garantiza que los protocolos y procedimientos se sometan a prueba y entrenamientos, que la información operativa sea veraz y fiable y que se minimicen los malentendidos al establecer una base de coordinación y cooperación entre las partes implicadas.

AENOR ya ha concedido cerca de una veintena de certificados de Gestión de Emergencias conforme a la norma UNE ISO 22320 a centros de coordinación de emergencias 112, empresas de transporte sanitario y áreas de protección civil, entre otras.

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